Bitácora semana 14

Empezó la clase y leímos mi bitácora. Al profe le gustó mucho y le pareció bastante chévere, así que terminé ganándome mi cuarto like.

“Lo que no se puede medir no se puede arreglar”. El profe empezó a explicarnos sobre KPIs vs. M OKRs después de darnos esta frase. Básicamente, son herramientas que sirven como una brújula para medir cómo está la comunicación en una organización.

Los KPI (Key Performance Indicators) son indicadores cuantitativos que muestran cómo va un proceso; en cambio, los OKR (Objectives and Key Results) son una metodología para definir y alcanzar objetivos estratégicos. Se componen de:

• Objetivos: metas cualitativas, claras, motivadoras y ambiciosas que se quieren lograr.

• Resultados clave: métricas específicas y medibles que indican el progreso hacia esos objetivos.

Los OKR guían el futuro deseado de la organización, marcando una dirección hacia dónde se quiere llegar en un período, normalmente trimestral. Por ejemplo, un OKR puede ser mejorar la satisfacción del cliente, con resultados clave como “aumentar la calificación promedio de satisfacción a 8/10” y “reducir el tiempo de respuesta en un 20 % en tres meses”. Los OKR promueven la alineación de todo el equipo hacia una visión común y fomentan la mejora continua, aunque casi nunca se cumplen al 100 %.

Para entender mejor la diferencia, el profe utilizó varias metáforas. La primera fue la de mapa y brújula: el OKR es la brújula que marca hacia dónde ir y los KPI son el mapa con puntos de control que dicen si voy bien, como checkpoints en un videojuego.

Después nos dio la metáfora del navegador y el velocímetro:

• Los OKR son el navegador GPS que te dice adónde quieres llegar, es decir, el destino y la ruta a seguir.

• Los KPI son el velocímetro y el tablero, que muestran qué tan rápido vas, si tienes gasolina o si hay problemas en el motor; o sea, la medición del desempeño en tiempo real o pasado.

Por ejemplo, en la clase, los KPI son las notas definitivas de cada corte y los OKR son el objetivo del profe de que sus estudiantes aprueben y aprendan en su materia.

También puso el ejemplo del fútbol:

• Los OKR son la meta del campeonato, o sea, ganar el torneo, incluyendo objetivos como mejorar el ataque o reforzar la defensa.

• Los KPI serían los indicadores durante un partido: número de goles, pases completados, tiros de esquina, etc.

En sí, los OKR son el objetivo general y los KPI son los objetivos específicos que ayudan a medir si realmente se está avanzando.

Después hicimos un quiz nuevo, súper raro, como estilo láser tag en Booklet sobre el tema. Luego seguimos con un nuevo tema y el profe hizo un ejercicio con una compañera. Empezó a hacerle preguntas diversas y ella desviaba la mirada dependiendo de lo que le preguntara. Ahí empezamos a hablar de las claves de acceso ocular.

En esta parte comenzamos a hablar un poco de anatomía humana y primate. Nosotros, los humanos, tenemos un gran espacio blanco en los ojos, algo que no tienen otros primates, y eso genera confianza. Esta es una señal evolutiva que facilita la comunicación social, ya que cada uno puede seguir nuestra mirada e interpretar cómo nos podemos sentir. Básicamente, “los ojos pueden mostrar la verdad detrás de las palabras”.

El sistema de acceso ocular es el medio preferido para llevar información a nuestros pensamientos conscientes. Es el sentido interno que utilizamos para remontarnos a una memoria. Las señales de acceso, es decir, la dirección de los ojos, son signos fisiológicos que muestran cómo las personas acceden a aquello que las mueve internamente.

La forma como pensamos afecta nuestro cuerpo y cómo usamos nuestro cuerpo afecta la forma en que pensamos. Entonces, la dirección hacia dónde se mueven los ojos es un indicador de cómo se accede a la información y nos muestra cómo las personas buscan aquello que las mueve internamente.

Todo esto empezó gracias a una caricatura. John Grinder y Richard Bandler, al mirar a Betty Boop y sus movimientos oculares, empezaron a preguntarse por estos movimientos y si tenían relación con la forma en que una persona piensa y responde preguntas.

Según lo que explicó el profe, este es un patrón que puede servir para detectar posibles mentiras o, al menos, para entender cómo una persona procesa la información.

El profe nos mostró una imagen que ayudaba bastante a entender el tema. En la mitad aparecía el rostro de una persona y, alrededor de sus ojos, estaban señaladas distintas direcciones de la mirada junto con lo que representa cada una. La imagen explicaba cómo cada movimiento ocular puede relacionarse con una forma distinta de pensar o procesar información.

En la parte superior izquierda aparecía “Construyendo ideas, imaginando realidades”, haciendo referencia a cuando una persona crea imágenes nuevas en su mente o imagina situaciones. En la parte superior derecha decía “Experiencias vividas, recuerdos”, relacionado con recordar momentos o experiencias del pasado.

En los lados aparecía la parte auditiva. A la izquierda decía “Construcción verbal musical”, que se relaciona con inventar sonidos, palabras o música mentalmente. Al otro lado decía “Voces y comentarios de los demás”, que tiene más relación con recordar conversaciones o cosas que ya escuchamos.

Finalmente, en la parte inferior aparecía el lado más emocional e interno. A la izquierda decía “¿Cómo me siento? Sensaciones y palabras”, relacionado con emociones y sensaciones corporales. Mientras tanto, abajo a la derecha aparecía “Reflexión, conversación privada”, haciendo referencia al diálogo interno y a cuando uno habla consigo mismo en la mente.

La imagen servía como una guía visual bastante clara para entender mejor las claves de acceso ocular y cómo, dependiendo de hacia dónde mire una persona, puede estar accediendo a distintos tipos de pensamientos o recuerdos.

Básicamente, cuando una persona mira hacia arriba normalmente está accediendo a lo visual, ya sea recordando imágenes o imaginando cosas nuevas. Cuando mira hacia los lados, suele relacionarse más con lo auditivo, como recordar sonidos o construirlos mentalmente. Mirar hacia abajo a la derecha tiene más relación con emociones y sensaciones, mientras que mirar hacia abajo a la izquierda se conecta mucho más con el diálogo interno y la reflexión personal.

Cuando miramos arriba a la derecha, normalmente estamos imaginando cosas o construyendo imágenes nuevas en nuestra mente. Por ejemplo, si me preguntan qué estaré haciendo en cinco años, podría mirar hacia arriba a la derecha pensando en viajar, jugar fútbol o conocer a alguien famoso.

En cambio, cuando miramos arriba a la izquierda, solemos recordar experiencias vividas o cosas que ya nos pasaron. Entonces, si a uno le preguntan sobre un viaje del pasado, probablemente mire hacia arriba a la izquierda mientras recuerda.

Cuando la mirada va hacia los lados, el procesamiento suele relacionarse más con lo auditivo. Mirar hacia la derecha puede relacionarse con construir sonidos, palabras o música mentalmente, mientras que mirar hacia la izquierda tiene más relación con recordar voces, comentarios o conversaciones que ya escuchamos.

Por otro lado, cuando miramos abajo a la derecha, normalmente pensamos en sensaciones, emociones o sentimientos. En cambio, mirar abajo a la izquierda suele relacionarse con el diálogo interno, es decir, cuando hablamos con nosotros mismos o reflexionamos internamente.

El profe aclaró que estas claves no son una ciencia exacta para detectar mentiras, pero sí funcionan como patrones de observación que ayudan a entender mejor cómo una persona organiza sus pensamientos y procesa la información.

En investigación social, esto puede servir para darse cuenta de si una persona realmente está conectada con la conversación o de qué manera está construyendo sus respuestas. Las claves de acceso ocular no solo sirven para saber si nos mienten o no, sino también para ayudar a pensar con más claridad e incluso facilitarnos ciertas cosas a nosotros mismos.

Por ejemplo:

• Si necesitamos acordarnos de algo, podemos mover los ojos hacia arriba a la izquierda para acceder más rápido a recuerdos e información.

• Si estamos embarcados en un proyecto nuevo, puede ayudarnos mover los ojos hacia arriba para estimular más la imaginación y la construcción visual.

Además, al observar las claves de acceso ocular de la persona con la que hablamos, podemos reconocer parte de su procesamiento interno, algo bastante útil en contextos terapéuticos, educativos o incluso comunicativos.

El profe también explicó que, cuando analizamos a otra persona frente a nosotros, debemos tener en cuenta que la vemos como en un espejo, así que hay que invertir mentalmente la posición para interpretar correctamente las claves visuales.

Cuando uno aprende a reconocer las claves de acceso ocular, puede conectar con mayor empatía, comprendiendo mejor lo que el interlocutor quiere expresar, incluso aunque no lo diga verbalmente.

Para terminar la clase, salimos a hacer un ejercicio bastante interesante en el que entrevistamos a dos personas junto a Josué.

Para el ejercicio, junto a Josué realicé una serie de preguntas pensadas para identificar las claves de acceso ocular dependiendo de cómo una persona procesa la información. La idea era observar hacia dónde dirigiría la mirada mientras piensa sus respuestas y relacionarlo con los patrones que vimos en clase.

La primera pregunta fue: “¿Qué fue lo más divertido que hiciste el semestre pasado en la universidad?”. En esta pregunta, la persona debería mirar hacia arriba a la izquierda, ya que estaría intentando recordar una experiencia que realmente vivió y trayendo imágenes del pasado a su mente.

Después preguntamos: “Si pudieras viajar con todos tus amigos de la universidad a cualquier país, ¿a dónde irían?”. Aquí la persona miraría hacia arriba a la derecha, porque estaría imaginando una situación que nunca ha pasado y construyendo esa imagen mentalmente.

La tercera pregunta fue: “¿Recuerdas alguna canción o sonido que siempre ponen en las fiestas de la universidad?”. En este caso, la persona debería mirar hacia un lado mientras intenta recordar sonidos, música o algo auditivo que ya escuchó anteriormente.

Luego preguntamos: “Imagínate cómo sonaría tu voz dando un discurso frente a toda la universidad”. Aquí la persona miraría hacia el lado contrario, ya que estaría construyendo un sonido imaginario y pensando cómo se escucharía en esa situación.

La quinta pregunta fue: “¿Cómo te sentiste la primera vez que expusiste frente a toda la clase?”. En esta pregunta, la persona debería mirar hacia abajo a la derecha, porque estaría conectando con emociones, nervios y sensaciones relacionadas con ese momento.

Finalmente preguntamos: “Cuando estás estresado por entregas o parciales, ¿qué te dices a ti mismo mentalmente?”. Aquí la persona miraría más hacia abajo a la izquierda, ya que entraría en un diálogo interno y prácticamente hablaría consigo misma mientras piensa la respuesta.

En el primer video entrevistamos a un muchacho llamado Juan Andrés. Durante la entrevista se notó que casi siempre dirigía la mirada hacia la derecha. Aunque de vez en cuando miraba hacia la izquierda, la mayoría del tiempo se mantenía enfocado hacia la derecha mientras pensaba sus respuestas.

Video 1, entrevista a Juan Andrés.

En la primera pregunta, sobre lo más divertido que hizo el semestre pasado, Juan Andrés miró mucho hacia arriba a la derecha, aunque se suponía que debía mirar hacia arriba a la izquierda por ser un recuerdo. Esto puede significar que estaba reconstruyendo mentalmente la experiencia mientras hablaba.

En la segunda pregunta, sobre viajar con amigos a otro país, sí se vio más acertado el patrón porque miró hacia arriba a la derecha, relacionado con imaginar situaciones nuevas.

En la tercera pregunta, sobre canciones de fiestas universitarias, volvió a mirar mucho hacia arriba y hacia los lados derechos. Ahí se mezcló un poco lo visual con lo auditivo, aunque seguía predominando muchísimo la derecha.

En la cuarta pregunta, sobre imaginar su voz dando un discurso, miró hacia los lados derechos, algo coherente porque estaba construyendo un sonido imaginario.

En la quinta pregunta, relacionada con cómo se sintió exponiendo frente a la clase, volvió a mirar hacia la derecha y un poco hacia arriba, aunque se esperaba más una conexión emocional mirando hacia abajo.

Finalmente, en la última pregunta, sobre qué se dice a sí mismo cuando está estresado, otra vez predominó muchísimo la derecha, aunque teóricamente debería mirar más hacia abajo por el diálogo interno.

En esta entrevista, el tipo de VAK que más predominó en Juan Andrés fue el visual, ya que durante casi toda la entrevista miraba mucho hacia arriba y hacia la derecha. Esto se relaciona con visual construido, es decir, cuando una persona está imaginando o creando imágenes mentalmente mientras responde. También hubo algunos momentos auditivos cuando miraba hacia los lados derechos, especialmente en preguntas relacionadas con sonidos o conversaciones, pero definitivamente predominó mucho más lo visual.

Respecto al rapport, siento que con Juan Andrés funcionó bastante bien porque durante la entrevista se veía alegre, cómodo y muy suelto. Creo que ayudó mucho la forma en la que nos expresábamos con él y la charla previa que tuvimos antes de empezar a grabar, ya que eso hizo que la conversación fluyera mucho más natural.

Sin embargo, un desafío al entrevistarlo y observarlo al mismo tiempo fue que probablemente, al saber que lo estaban grabando, se concentraba mucho en hablar “para la cámara”. Entonces, a veces parecía más enfocado en responder bien o verse bien grabado que en reaccionar completamente natural, lo que hacía un poco más difícil analizar algunas claves oculares.

Video 2, entrevista a Miguel.

En esta segunda entrevista fue un poco más complejo identificar las claves de acceso ocular de Miguel, ya que sus movimientos eran menos marcados y cambiaba menos la dirección de la mirada. Además, esta entrevista fue más complicada porque el muchacho no estaba mirando de frente a la cámara, sino directamente al entrevistador, lo que hacía más difícil analizar exactamente hacia dónde dirigía los ojos.

Sin embargo, en la tercera y cuarta pregunta sí se pudo notar algo interesante. Si se fijan bien en el video, cuando le preguntamos sobre canciones o sonidos que escucha en fiestas y sobre cómo imagina su voz dando un discurso, mira claramente abajo a la izquierda. Esto se relaciona con el diálogo interno y la reflexión personal, como si estuviera pensando internamente antes de responder.

En las demás preguntas sí miraba normalmente hacia los lados derechos, algo relacionado con la construcción de respuestas, sonidos o imágenes mentales mientras hablaba.

En esta segunda entrevista se alcanzaron a identificar varios tipos de VAK, aunque fue más difícil analizarlos. En varias respuestas predominó lo auditivo, ya que el muchacho miraba bastante hacia los lados derechos mientras pensaba sus respuestas, algo relacionado con construir sonidos o respuestas mentalmente. Sin embargo, en la tercera y cuarta pregunta se notó claramente una mirada hacia abajo a la izquierda, relacionada con diálogo interno, como si estuviera reflexionando o hablando consigo mismo antes de responder.

Respecto al rapport, en esta entrevista fue un poco más complicado generarlo porque, a pesar del diálogo previo y las técnicas de rapport que utilizamos antes de comenzar, el muchacho se mostraba muy serio durante casi toda la entrevista, así que la conversación no fluía tan naturalmente como en la primera.

En conclusión, me pareció una clase demasiado chévere e interesante porque mezcló temas de comunicación, observación y comportamiento humano de una forma que honestamente no esperaba. La parte de KPIs y OKRs me ayudó a entender mucho mejor cómo se pueden medir objetivos y procesos dentro de una organización y cómo realmente todo necesita una dirección y una manera de evaluarse para saber si está funcionando o no.

Pero definitivamente lo que más me sorprendió fue el tema de las claves de acceso ocular. Nunca le había puesto atención a algo así, pero durante la clase y las entrevistas me di cuenta de que sí pasan muchísimo en la vida real. Incluso me puse a pensar en mí mismo y recordé que muchas veces, cuando intento acordarme de algún momento, normalmente miro hacia arriba, y cuando tengo un diálogo interno o pienso demasiado algo, casi siempre miro hacia abajo increíblemente.

Ver esto reflejado en las entrevistas fue demasiado interesante, porque aunque no era algo 100 % exacto todo el tiempo, sí había muchísimas claves que realmente se podían observar. En definitiva, fue un tema que me dejó pensando bastante y siento que ahora cada vez que hable con alguien voy a intentar fijarme en esas señales, porque honestamente es algo muy real y que uno normalmente nunca analiza.